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1.10 Richtig telefonieren - kleine Hilfe


Konstruktiv telefonieren - Telefonregeln - Telefontipps – Telefontraining

 

Telefonieren kann irgendwie jeder, Telefonhörer abnehmen, wählen, labern ...Es gibt viele Naturtalente, die ohne Mühe reden, gibt aber auch Menschen, die gerne etwas routinierter telefonieren wollen. Kann man telefonieren trainieren, um ein perfekter Gesprächspartner zu werden? Beim Telefonieren kann man einiges unsachgemäß rüber bringen, durch diese Fehler wird der „Sprecher“ ein schlechter Gesprächspartner. Über »hochwertig telefonieren« um wirkungsvolle Gespräche zu führen gibt es Unmengen an Tipps, Kursen sowie Literatur. Aufwendiges lernen, Kurse belegen etc., machen nur die Wenigsten. Es scheitert an Zeit und Lust. Unkomplizierte Tipps nimmt man dagegen gerne mal mit, mitunter vielleicht sogar besser.

 

Ein gutes Telefongespräch muss man üben, mit der Zeit kommt es zum Automatismus (ist beim Menschen so, wenn er über längere Zeit) etwas macht). Man wird sicherer, führt bereits nach einiger Zeit souveräne Gespräche in einer angenehmen Atmosphäre. Sie sollten die hier leider verbreitete angelernte Telefontaktik, Menschen zu »überrumpeln« vermeiden. Wir kennen Sie doch alle, sind zum Teil extrem genervt von diesen Anrufen. Geschulte oder die Menschen, die denken, professionell zu sein. Leute, die versuchen, uns endlose »Ja´s« aus den Rippen zu leiern. (Psychologisch soll ein Mensch der drei Mal ja gesagt hat nur schwer auf das nein umschwenken). Sie sprechen uns permanent mit unseren Namen an, versuchen auf eine unangenehme Art und Weise einen Fuß in die Tür zu bekommen. Vermeiden Sie diese vermeintlich »psychologisch« richtige Art von Verkaufsgesprächen. Es hat sich rum gesprochen, jeder findet, es sind unangenehme Störungen. Aber im Grunde tun mir die Mitarbeiter im Callcenter schon leid, sie müssen das, sie leben davon. Fachlich steckt nicht viel Wissen dahinter. Ich bin erschrocken, wie manche »Verkäufer« sich auf Kunden vorbereiten, es wird im Internet recherchiert, jede denkbare Quelle ausgeschöpft. Facebook etc. um die «ja« Fragen gezielt anzusetzen, das Gespräch in die richtige Richtung zu leiten. Nicht umsonst fühlten sich so viele Bürger belästigt, es gibt Gesetze, die es inzwischen verbieten, unaufgefordert Menschen zu kontaktieren. Schade für die kleinen Unternehmen, die von dieser Akquise leben und ganz sicher diese Kontakte sehr umsichtig und fair führen. Es gibt dennoch Möglichkeiten gezielt mit öffentlichen Adressen eine Kundenakquise zu starten.

 

Telefonieren Sie besser, langfristig, werden die Leute gerne mit Ihnen telefonieren, man kommt auch zu Ergebnissen. Mitarbeiter die Telefongespräche annehmen, müsen auch ein in die Telefonstrategie der Firma eingeführt werden.

So Aussagen »Herr X ist nicht da« sind ziemlich platt, eine höfliche Bemerkung sollte immer mit der anschließenden Frage »kann er zurückrufen« verbunden werden.« Nicht da« ist negativ – »ruft zurück« ist positiv. Negative Bemerkungen sollten Mitarbeiter die nur Gespräche entgegennehmen tunlichst vermeiden, auf die Formulierung kommt es an. Alles kann irgendwie positiv gesagt werden.

 

Grundsätzlich negative Aussagen sind.

  • Ausverkauft,
  • Im Moment nicht,
  • Keine Möglichkeit
  • Lange Lieferzeiten etc.

 


Begegnen Sie dem Gesprächspartner immer höflich, freundlich, mit guten Manieren, auch wenn man denkt, Holzkopf oder wenn es sehr unangenehme Gespräche sind. Zeigen Sie Stil und Souveränität, Sie werden dadurch ein sehr angenehmer Telefonpartner. Halten Sie geschäftliche Gespräche immer eher kurz, nichts gegen ein paar nette Worte, jedoch ellenlange Umschreibungen und Wiederholungen können schon nerven. Der Telefonpartner hat vermutlich sonstige Aufgaben, er sucht schon im Kopf, wie er die richtige Stelle zum Abbruch findet. Hier sollte man auch auf die leisen Töne hören, bereits die Stimmlage signalisiert einem guten Zuhörer das Gespräch sollte dem Ende zugehen. Achten Sie mal drauf die Tonlage am Ende des Gesprächs, höher schneller breiter. Seien Sie aufmerksam, sensibel und gehen auf dieses Rituelle zum Ende kommen, ein.

 

Telefontipps

 

  • Deutlich mit Namen/Firma melden, nuscheln Sie nicht, damit Ihr Gesprächspartner nicht nachfragen muss, wer dort ist. Haben Sie sich dieses, »Nuscheln«, extrem undeutlich sprechen, aneignet, auf jeden Fall neu Üben.

 

  • Gesprächspartnern kann es ungemein helfen dem Namen ein Ja voranzustellen ... ja Müller. Dieses Ja nimmt
    die  Geschwindigkeit aus der 
    Sprache, es ist auf jeden Fall besser, als immer gefragt wird, wer ist da, wie ist Ihr Name. Rufen Sie
    jemanden an, bereiten Sie sich vor, notieren Sie alles, was besprochen werden muss, vermeiden Sie zig Mal wegen jedem Mist anzurufen.
    Was ich sagen will, bündeln Sie Ihr Anliegen in ein Gespräch.

 

  • Vermeiden Sie Fremdwörter und Fachbegriffe so weit es geht, nicht jeder versteht es, gibt sich auch nicht die Blöße
    nachzufragen. Die Kunst
    ist es, heutzutage Deutsch zu sprechen, manches ist geläufig, dann auch okay.Ist ein

 

  • Ist ein Anliegen umfangreicher und der Partner muss länger reden, machen  Sie ihm es leicht. Zeigen Sie Ihre Aufmerksamkeit
    durch Zwischenaussagen, wie „ja“ „aha“ „verstehe“ etc. langes Schweigen, ist für den Redner manchmal nicht einzusortieren,
    im schlimmsten Fall  kommt die Frage, … sind Sie noch dran.

 

  • Bei jedem Telefonat gibt es einen, der das Gespräch führt, man nennt das aktives und passives Telefonieren. Dabei ist es
    durchaus nicht schlecht der passive Teil zu sein, es zeigt keinerlei Negatives an.

 

  • Verrichten Sie während des Gesprächs nichts anderes, rauchen Sie nicht, trinken oder essen Sie nicht, Paff- und Schmatzgeräusche wenig professionell.

 

  • Unterbrechen Sie Ihren Gesprächspartner nicht.

 

  • Sagen Sie, wenn Sie etwas notieren, der Telefonpartner fühlt sich dadurch Ernst genommen, er registriert das sehr genau.

 

  • Lächeln Sie hin und wieder mal, es sorgt für eine entspannte Haltung. Es soll sogar helfen, wenn man sich ein :-) auf einen Zettel malt und während des Gesprächs mal drauf schaut. Keine Ahnung ob das wirklich hilft

 

  • Sprechen Sie natürlich und lesen Sie keine Formulierung ab.

 

  • Fassen Sie sich kurz und präzise.Ergeben Sie sich nach einem Telefonat, in angenehmer Atmosphäre, ein paar nette zusätzliche Worte, ist alles richtig gelaufen.

 

  • Bevor Sie sich verabschieden, fassen Sie noch einmal kurz zusammen, um genau den Punkt des Gesprächs zu treffen.

 

  • Verabschieden Sie sich mit einem fröhlichen Tschööö... nein Scherzle

 

 


Es gibt so allgemeine Ratschläge, die vielleicht manchmal vorteilhaft sind.z B.

Mit gerader Wirbelsäule sprechen,
Hörer immer links
Der höfliche Umgang mit dem Handy.

Was ich sagen will, seien Sie höflich und natürlich, sagen Sie was Sie zu sagen haben. Befolgen Sie meine Tipps als Anstoß. Üben Sie, um zu den „Naturtalenten“ der Telefonpartner zu gehören und nicht zu den nervtötenden Labertaschen.


Rufen Sie mal an.

 

 

 

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